Confira o que aconteceu no evento promovido pela SAP e Discover em parceria com a Randon
Na última quinta-feira (06), a SAP e a Discover promoveram o webinar “Sua empresa está pronta para vender melhor e prover as melhores experiências para seus clientes?”. Erick Buzzi, vice-presidente de Customer Experience da SAP Brasil, mediou a conversa entre Sergio Dazio, Diretor de Tecnologia da Discover, e Diego Vieira, Analista de Negócios da Randon, que contaram como a SAP e a Discover apoiaram a empresa durante a trajetória de implementação de e-commerce, superando os desafios e entregando um caso de sucesso.
Um E-commerce que entende os clientes
Após a apresentação dos três representantes, Vieira começou explicando sobre a transformação digital do grupo Randon. Para eles, o objetivo sempre foi trazer a experiência do cliente B2B ao mesmo nível da experiência B2C, ou até superá-la. “Nós tínhamos clientes que enfrentavam jornadas de compra difíceis porque nossos produtos são bons, mas queríamos facilitar esse processo.” A Randon visitou mais de 22 clientes presencialmente para entender como funcionava cada jornada, quais eram os principais problemas que os seus canais de vendas apresentavam e como poderiam melhorar. Para Vieira, essa ouvidoria foi essencial, pois eles descobriram como clientes de diferentes tamanhos lidavam com o seu antigo portal de vendas.
Dazio, então, explicou que toda a jornada de transformação digital da Randon foi feita em co-criação. O e-commerce é criado aos poucos e, simultaneamente, é disponibilizado aos clientes. Assim, tanto a Randon quanto a Discover recebem feedbacks ao longo da implementação do canal, o que ajudou a criar o site feito aos moldes dos clientes. “A ideia é ter o cliente no centro, qual é a jornada dele, o que faz sentido para ele.”
A singularidade do e-commerce aplicado ao B2B
Para Vieira, o segredo do projeto foi tentar aproximar a experiência do cliente B2B à já oferecida e encontrada em muitos e-commerces B2C, mas sem ignorar as peculiaridades do setor B2B, como volume de compras e forma de pagamento. E o melhor jeito de fazer isso é ouvindo os clientes e seus diferentes pedidos. Como a Randon é um grupo que abrange várias marcas com vários clientes, foi imprescindível comunicar esses diferentes contatos para saber como o grupo poderia oferecer as melhores experiências.
Dazio reconhece que perceber as singularidades do B2B e de cada cliente foram os principais desafios do processo. O time da Discover possui experiência e conhecimento em implementação e bom funcionamento de e-commerce, mas tudo isso, de acordo com Dazio, precisa ser refinado com o público que está sendo atendido para oferecer a melhor jornada. Uma das ideias principais, e que foi atingida ao final da implementação, era agilizar e tornar mais fácil a compra dos clientes. Hoje em dia, de acordo com Vieira, um pedido pode ser realizado em três cliques. Assim, o tempo de conclusão de um pedido diminuiu em 65%. Em dois minutos, uma compra já está realizada.
A relação entre o canal de vendas tradicional e o digital
Buzzi levantou uma questão importante sobre os canais de venda online B2B: a sua relação com os profissionais de vendas e como relacionar bem, o novo canal com o canal tradicional. Para a Randon, foi essencial incluir os vendedores, desde o início e até o final, na construção do canal digital. Hoje, o e-commerce é um canal que funciona junto com o vendedor, facilitando o seu trabalho e auxiliando-o a ter mais produtividade em todo o processo de venda e pós-venda. Para Dazio, é importante não ver o canal digital como uma concorrência direta ao vendedor tradicional, mas uma ferramenta que auxilia o vendedor a ser mais eficiente, cobrindo um maior terreno, além de promover o autosserviço e maior conveniência ao cliente.
A relação do E-Commerce com a pandemia
Para o representante da Randon, todos os acontecimentos decorridos da pandemia do coronavírus comprovaram a robustez e eficácia da plataforma. Os pedidos continuaram entrando no e-commerce, provendo o autosserviço fluido e intuitivo que seus clientes, agora, têm total acesso.
Dazio acredita que, agora, o ambiente digital ganhou uma importância muito grande. De acordo com ele, muitas pessoas e empresas passaram a fazer compras online e, agora, com todos no mesmo canal, a boa experiência se torna cada vez mais um diferencial para que as empresas se destaquem nos seus respectivos mercados. “A tendência é garantir ao cliente toda a informação e segurança que ele precisa.”
O caso do grupo Randon mostra que, com a solução e os parceiros certos, é possível superar os desafios que o e-commerce apresenta para empresas de autopeças. Através do canal digital correto e bem implementado, é possível prover as ferramentas e experiências mais adequadas para o mundo online, um item fundamental para retomar o ritmo dos negócios e acelerá-los.
O evento na íntegra pode ser acessado clicando aqui.
