Segundo a Forrester Research (2019), vivemos a era do consumidor, um ciclo que iniciou em 2010 e que pode se estender por mais 10 anos. Grandes empresas estão se reinventando para entender e atender clientes cada vez mais informados. A quantidade de informações disponíveis sobre produtos e serviços é cada vez maior e muito fácil de ser encontrada.
A transformação digital permite que esse novo cliente esteja constantemente em busca de novidades que tragam conforto e segurança no uso do que está adquirindo. Essa nova tendência está mudando a forma que o cliente enxerga e sente a sua jornada de compra. Essa experiência vivenciada pelo cliente vai interferir também na forma como ele te enxerga no mercado. Como você o recebe na sua empresa? Quais são seus diferenciais? O que você está entregando além do produto ou serviço em questão? Como é a interação com seus canais digitais? Como é a jornada até esse cliente chegar no seu negócio?
De fato, os clientes criam uma expectativa de interação com uma plataforma baseada nas suas experiências anteriores. Eles esperam que o seu negócio ofereça conteúdos relevantes e personalizados, além de um contato imediato, em tempo real. O tempo sempre foi e cada dia está sendo mais considerado pelos clientes.
Inovação
Nos últimos 10 anos, as tecnologias avançaram significativamente nos setores que trabalham a experiência do usuário. O surgimento de plataformas de streaming, lançamento da TV digital e do sistema operacional Android, por exemplo, transformaram a maneira como o cliente interage e enxerga o seu negócio. Esses avanços fizeram com que toda a experiência do usuário seja algo a ser considerado primordialmente. Toda a sua jornada de compra, desde o momento em que ele sente a necessidade de algo até o momento em que ele usa seu produto ou serviço após a compra, passaram a ser considerados pontos extremamente significativos de uma jornada de sucesso. Com o surgimento de tanta tecnologia, o consumidor de hoje busca um atendimento diferenciado e moderno, e o mercado já possui ferramentas capazes de oferecer para o consumidor toda a tecnologia e experiência que ele espera obter ao efetuar uma compra.
Integração
Uma experiência excepcional entregue a um cliente é o objetivo primordial de muitas empresas. Muitas plataformas oferecem uma infinidade de informações que podem acabar ficando dispersas na tela do usuário. Outro problema encontrado em vários sites, por exemplo, está no extenso processo que o cliente passa para completar uma compra. Sistemas integrados que facilitam a jornada de compra otimizam esse processo, oferecendo uma experiência excepcional para o cliente.
Agilidade
Contudo, não basta somente trabalhar com ferramentas e soluções inovadoras e integradas. A agilidade, assim como a economia, é um requisito considerado básico ao oferecer algo para o cliente. Há alguns anos, a jornada do cliente não recebia tanta atenção quanto agora e a agilidade, às vezes, era o último ponto a ser analisado na entrega de uma solução. Porém, com tanta informação chegando a todo momento e com tanta necessidade a ser atendida, otimizar o tempo se tornou algo muito importante. Os consumidores buscam resolver seus problemas agora, rapidamente, o quanto antes, melhor.
Sendo assim, alinhar inovação, integração, agilidade e economia, somam vários pontos na avaliação do cliente ao buscar por uma solução. Não basta seu negócio ser atraente se não é econômico ou de fácil acesso. O grande desafio para os líderes do setor de tecnologia está em aproveitar cada oportunidade que o mercado apresenta. Oferecer uma plataforma integrada, visualmente atraente, econômica e fácil de usar, se tornou um requisito básico para a experiência que o consumidor procura.
Dessa forma, reinventar o caminho para engajar seus usuários, oferecendo uma experiência excepcional, fará com que seu negócio ganhe credibilidade e a preferência de escolha.
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